Cómo conseguir reseñas en Google sin romper las reglas

Por qué importan

Google dice que la popularidad de un negocio cuenta para ordenar el mapa, y que la cantidad de reseñas y sus notas son parte de esa popularidad. Y la gente las lee. No hay un estudio grande en Chile, pero en Estados Unidos se mide cada año:

Lo que sí se puede (y funciona)

1. Saca tu enlace. Desde tu Perfil de Empresa en Google puedes obtener un enlace y un código QR para pedir reseñas. Google lo permite expresamente.
2. Pide a todos, en el momento justo. Cuando entregas el auto, cuando la mascota sale de alta, cuando terminas la instalación. Con el mismo mensaje para todos. El criterio es tuyo: si una atención terminó mal o con una pérdida, no es el momento de pedir nada.
3. Pon el QR donde se vea. En el mesón, en la boleta, en la tarjeta que entregas.
4. Responde todas. Las buenas con un gracias que no sea copiado; las malas con calma, explicando o proponiendo una solución.

Lo que Google prohíbe

• Premiar reseñas: “Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar opiniones”.
• Filtrar: “Desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva”.
• Presionar: los comercios no deben exigir ni presionar a los clientes para que opinen.
• Inventar: reseñas tuyas, de tu familia o compradas. Están prohibidas igual que las premiadas.

Mensajes listos para copiar

Para mandar por WhatsApp después de atender. Cambia lo que va entre corchetes.

Hola, [nombre], gracias por traer tu auto. Si tienes un minuto, nos ayuda mucho que cuentes cómo te fue en Google: [enlace]. Lo que escribas ayuda a otros a decidir. Gracias.Taller mecánico

Hola, [nombre], ¿cómo sigue [mascota]? Si quieres contar cómo los atendimos, puedes dejar tu opinión aquí: [enlace]. Le sirve mucho a otras familias que buscan veterinaria. Gracias por confiar en nosotros.Veterinaria

Hola, [nombre], ya quedó instalado tu equipo. Si te parece, cuéntanos cómo fue el trabajo en Google: [enlace]. Gracias por elegirnos.Climatización

Cómo responder una reseña mala

Tres reglas simples:

• Responde en uno o dos días, sin discutir ni dar datos del cliente.
• Si tuvo razón, dilo y cuenta qué cambiaste. Si no, explica con hechos y sin ironía.
• Ofrece seguir la conversación por un canal directo, con tu número o WhatsApp.

Tu respuesta no es para convencer a quien se quejó: es para el próximo cliente que la va a leer. Ese cliente busca saber cómo reaccionas cuando algo sale mal.